Woningcorporatie-processen.nl - Voorbeeldprocessen

1. Woningcorporatie

1.1. Primaire processen

1.1.1. Verhuur

1.1.1.1. Ontvangen huuropzegging

Input

Input van het gehele mutatieproces:
Een schriftelijke huuropzegging.

Toelichting

Het mutatieproces bestaat uit een aantal elkaar opvolgende processen welke begint bij "Ontvangen huuropzegging" en eindigt bij de "Opstellen eindafrekening" en "Accepteren woning".

Note: de mutatiegraad zegt iets over de tevredenheid van de huurders en de leefbaarheid van de buurt.

Het beschreven mutatieproces betreft een woning in het segment sociale huur.

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

- Voorinspectie is te laat ingepland waardoor aanbiedhuur niet bekend is en de woning dus niet op tijd kan worden aangeboden
Maatregelen: telefonische afspraak maken met huurder, mutatieopzichters op tijd inplannen, effectief inzetten mutatieopzichters.
- Huurder niet thuis bij voorinspectie/eindinspectie.
Maatregelen: Telefonische afspraak maken voor de voorinspectie, tijdens voorinspectie afspraak maken voor eindinspectie.

Proces aangeboden door

Sensus-methode

Output

Output van het gehele mutatieproces:
Een opgestuurde eindafrekening voor de vertrokken huurder.
Een nieuwe huurder in de gemuteerde woning.
Een kwalitief goed opgeleverde woning met nieuwe sloten.

1.1.1.2. Voor/eindopname

Prestatieindicatoren

Output

Voorbeelden van risico's

- Huurder ondertekent inspectierapport of ingebrekestelling niet.
Maatregelen: geen, dit komt weinig voor.
- Huurder met de noorderzon vertrokken.
Maatregelen: Controleren nieuwe adres bij controleren huuropzegging.
- De werkelijke kosten mutatieonderhoud die doorberekend worden aan de vertrekkende huurder zijn ongelijk aan de geschatte kosten.
Maatregelen: de kosten meegedeeld aan de huurder zijn een schatting.
- Het verkrijgen van een nieuw energielabel duurt > 2 dagen.
Maatregelen: goede afspraken met de EPA adviseur over de verwerking van de aanvraag
- De mutatieopzichters die gecertificeerd EPA opnemer zijn, zijn ziek.
Maatregelen: Er wordt een externe EPA opnemer ingehuurd. Dit valt onder een raamcontract met een gecertificeerd bureau.

Proces aangeboden door

Sensus-methode

Toelichting

Het doel van dit proces is de woning in een optimale staat aan de nieuwe huurder op te leveren. Hierbij dient de oude huurder de woning in goede staat achter te laten.

Input

1.1.1.3. Uitvoeren mutatieonderhoud

Prestatieindicatoren

Toelichting

Uitgangspunt bij het ontwerp van dit proces is dat de onderhoudwerkzaamheden door de corporatie zelf worden uitgevoerd.

Voorbeelden van risico's

- Extra periode mutatieonderhoud vanwege ingebrekestelling huurder.
Maatregelen: Het huurcontract van de vertrekkende huurder loopt langer door. De nieuwe en vertrekkende huurder worden hierover geïnformeerd.

Proces aangeboden door

Sensus-methode

1.1.1.4. Opstellen eindafrekening

Proces aangeboden door

Sensus-methode

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

- Huurder betalen niet en zijn niet vindbaar.
Maatregelen: bij de verwerking van de huuropzegging wordt het nieuwe adres geverifieerd.

Toelichting

In het geval van een ontruiming dan is er niet altijd een nieuw adres bekend. Wanneer dat niet het geval is dan blijft de vordering voor de eindafrekening 1 jaar in de Huuradministratie staan.
- Het Incassobureau onderneemt tijdens dat jaar nog pogingen om de vordering binnen te halen. Dit is onderdeel van het incasso proces.
- In principe vindt geen woonplaatsonderzoek plaats.
- De Financieel Medewerker meldt de vordering bij het NVIR.
- Na 1 jaar wordt de vordering afgeboekt als dubieuze debiteur. Dit gebeurt 1 keer per jaar voor alle dubieuze debiteuren aan het eind van het boekjaar.
- Dubieuze debiteuren worden (bewust ongeacht de kosten) nooit afgesloten. De vordering staat nog op de balans (zelf gecreëerde lijst in het systeem) om de namen in beeld te houden. De Financieel Medewerker onderneemt af en toe pogingen om deze debiteuren alsnog te achterhalen.
- Na 1,5 jaar komt de ex-Huurder op een zwarte lijst te staan. De vordering verdwijnt dan geheel uit de administratie.
- Ex-Huurders die dubieuze debiteur zijn of op de zwarte lijst staan mogen nooit meer een woning bij de corporatie huren.

Output

Een eindafrekening opgestuurd naar de vertrokken huurder.

1.1.1.5. Aanbieden woning

Proces aangeboden door

Sensus-methode

Input

Een lege woning op de datum verhuur.

Voorbeelden van risico's

- Verhuurdatum wijzigt zonder dat dit bij het verhuurproces bekend is.
Maatregelen: Controle verhuurdatum in het systeem voor het aanbieden en bij het opstellen van het huurcontract.
- Mutatieleegstand doordat de nieuwe huurprijs niet op tijd bekend is voor het aanbieden van de woning.
Maatregelen: Geschatte huurprijs wanneer deze niet op tijd bekend is. Geschatte/voorlopige huurprijs is standaard bij het adverteren.
- Mutatieleegstand doordat verschillende kandidaathuurders van de kandidatenlijst de woning weigeren tijdens intake of na bezichtiging.
Maatregelen: op tijd uitnodigen voor intakegesprek, tijdens intake goed informeren over de woning en de woonomgeving en goed doorvragen naar de motivatie en wensen van de huurder.
- Een bepaalde kandidaathuurder weigert vaak een woning. Dat kan na aanbieding of na acceptatie.
Maatregelen: registreren van weigeringen van huurders. Bij te vaak weigeren met een onvoldoende motivatie heeft dit invloed op de prioriteit die de huurder krijgt bij een volgende selectieprocedure.
- Huurder komt in een omgeving/buurt die niet passend is waardoor er onbegrip en/of overlast kan ontstaan.
Maatregelen: Bij selectie van de huurder de leefstijl vaststellen en meenemen in de selectieprocedure. Tijdens een intakegesprek wordt de huurder helder op de hoogte gesteld van de woonomgeving in relatie tot zijn eigen leefstijl. De keuze om het wel/niet te doen blijft bij de kandidaat huurder. De huurder wordt op zijn eigen verantwoordelijkheden gewezen.
- Onrechtmatige toewijzing aan een huurder.
Om onrechtmatige bewoning te voorkomen, worden bij de intake alle relevante gegevens gecontroleerd. De kandidaat moet zich kunnen identificeren en moet gegevens kunnen overleggen die in de woningadvertentie genoemd zijn. Het betreft bijvoorbeeld woonduur, inschrijfgegevens en inkomen.

Output

Een geaccepteeerde woning.

Prestatieindicatoren

Toelichting

Woningen die ter beschikking komen worden via verschillende media geadverteerd. Uit de reacties wordt volgens de geldende criteria een kandidaat geselecteerd aan wie de woning wordt aangeboden. Bij acceptatie van beide zijden wordt er overgegaan naar acceptatie van de woning.

1.1.1.6. Accepteren woning

Prestatieindicatoren

Toelichting

Een huurcontract wordt ondertekend en de woning wordt overgedragen.

Proces aangeboden door

Sensus-methode

Output

Een ondertekend huurcontract, een betaalde eerste verhuurnota en een overgedragen woning.

Voorbeelden van risico's

- Mutatieleegstand omdat een kandidaathuurder vlak voor ondertekening van het huurcontract de woning niet neemt.
Maatregelen: risico goed inschatten tijdens het intake gesprek. Bij twijfel de woning niet aanbieden.

Input

Een geaccepteerde woning.

1.1.1.7. Huur incasseren

Toelichting

1x per maand wordt de huur geïncasseerd. In geval van automatische incasso wordt het bedrag geïncasseerd, overige huurders krijgen een acceptgiro opgestuurd.

Output

Geïncasseerde automatische incasso's en verstuurde acceptgiro's.

Voorbeelden van risico's

- Huurmutatie's zijn niet op tijd doorgevoerd.
Maatregelen: voor het opstarten van de proefprolongatie wordt bij de organisatie geïnformeerd of alle mutaties zijn verwerkt.
- Prolongatie wordt niet op tijd opgestart.
Maatregelen: er is altijd achtervang voor in geval van bijvoorbeeld ziekte.

Prestatieindicatoren

Input

Start op de vastgestelde datum.

1.1.1.8. Verwerken aanvraag Woningruil

Output

Een nieuwe huurder in een woning welke aansluitend is verhuurd.

Toelichting

Een kandidaat huurder dient een verzoek voor een woningruil in. De kandidaat huurder kan een huurder van een andere corporatie zijn.
Indien de woningruil wordt goedgekeurd volgt er een inspectie waarbij beide huurders aanwezig zijn. De nieuwe huurder tekent dan voor de huurprijs(deze is aangepast zoals bij mutatie) en voor de overname.
Vervolgens wordt het nieuwe huurcontract opgesteld en ondertekend. Bij ondertekening wordt tevens de eerste verhuurnota voldaan.

Het doel van het proces is de huurders de mogelijkheid te geven om in een passender woning of woonomgeving te wonen.

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

- Een huurder die een grotere woning krijgt dan waar hij recht op heeft.
Maatregelen: goede controle van de kandidaat huurder. Afhankelijk van de gemeente waar de woning staat kan om een huisvestingsvergunning worden gevraagd.
- Huurder gaat naar de kantonrechter bij een afwijzing woningruil. Bij een door de kantonrechter afgedwongen woningruil wordt de huurprijs niet aangepast.
Maatregelen: dit komt maar zelden voor, geen aparte maatregelen.
- Medehuurders hebben geen toestemming gegeven voor de woningruil.
Maatregelen: controle van medehuurders bij de beoordeling van de aanvraag.
- Veel terugtrekkingen van de aanvraag omdat huurders zich niet realiseerden dat de huur geharmoniseerd wordt.
Maatregelen: goede informatievoorziening aan huurders over woningruil.

Input

Aanvraag tot woningruil.

1.1.1.9. Verwerken aanvraag huisbewaring

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

- Woonfraude.
Maatregelen: Goede voorlichting van de huurder van de gevolgen van woonfraude. Na 1 maand van het ingaan van de huisbewaring komt er een onaangekondigd huisbezoek om de situatie ter plekke te beoordelen op tekenen van woonfraude, b.v. illegale onderhuur.
- Huurder is niet op tijd terug.
Maatregelen: Goed inlichten huurder van zijn verantwoordelijkheden en
na de periode van huisbewaring wordt er een huisbezoek afgelegd. Dit is tevens ter voorkoming van woonfraude.

Toelichting

Huisbewaring is het in gebruik geven en nemen van woonruimte bij afwezigheid van de huurder(s). De persoon die op de woning past, de huisbewaarder, kan hierbij gebruik maken van de dienstverlening van de verhuurder zoals afgesproken met de huurder bij het tekenen van de huurovereenkomst.
Huisbewaring wordt aangegaan voor een periode van minimaal drie maanden en maximaal één jaar. Het is niet mogelijk de huisbewaringstermijn te verlengen.
De huurder komt in aanmerking in geval van:
- langdurig verblijf in het buitenland vanwege studie of werk.
- langdurige verpleging of verzorging.
- een langdurige reis.
- detentie
De aanvraag dient schriftelijk gedaan te worden voordat de woning door een ander in gebruik wordt genomen.
Wanneer een aanvraag wordt geweigerd wordt dat schriftelijk bevestigd.
De huurder blijft in de periode van huisbewaring hoofdelijk aansprakelijk voor de woning.

Bij de schriftelijke aanvraag dient tevens te worden meegeleverd:
- Een bewijs van de reden van afwezigheid.
- Kopie van een geldig identiteitsbewijs van de huisbewaarder.
- Een formulier "Voorwaardelijke huuropzegging" wordt ingevuld door de huurder.

Output

De huurder is teruggekeerd na een periode van huisbewaring en het huisbezoek is afgelegd.

Input

Een aanvraag voor huisbewaring.

1.1.1.10. Huurcontract beeindigen

Output

Een ontruimde woning of een huuropzegging.

Toelichting

In het geval van huurachterstand, woonfraude of extreme overlast kan besloten worden om vanuit de verhuurder het huurcontract te beëindigen. Dit zal altijd via de rechter gaan. De huurder krijgt in de loop van dit proces de kans om zelf de huur op te zeggen, dit heeft altijd de voorkeur. Vanuit de corporatie zal of een deurwaarder de zaak volgen of namens de corporatie een advocaat.
Na een uitspraak van de rechter tot huurbeëindiging volgt eerst indien van toepassing een laatste kans traject en vervolgens eventueel de ontruiming van de woning.

Input

Een compleet dossier met de gegevens van de zaak.

Voorbeelden van risico's

- Te veel verloren gerechtelijke procedures.
Maatregelen: Goede dossiervorming tijdens de processen die leiden tot een beëindiging van het huurcontract.
- Te hoge advocaatkosten.
Maatregelen: Monitoring van de prestaties van de advocaten en deurwaarders.
- Verslechtering imago van de verhuurder omdat een schrijnend geval op straat komt te staan.
Maatregelen: Na een uitspraak van de rechter volgt er een laatste beoordeling of er sprake is van een schrijnend geval. De huurder mag dan eventueel nog enige tijd (max 3 maanden) in de woning blijven.

Prestatieindicatoren

1.1.1.11. Wijzigen tenaamstelling

Output

Een gewijzigde tenaamstelling en in het geval van een gewijzigde huurder een nieuw huurcontract.

Toelichting

Medehuurder hebben dezelfde rechten en plichten als huurders. Het wettelijk vastgelegde Medehuurderschap heeft als doel de rechten van de huurders te beschermen en misbruik te voorkomen. De medehuurder is ook aansprakelijk voor het betalen van de huur.
Wanneer er sprake is van gewijzigd (mede)huurderschap wordt het proces "Wijzigen tenaamstelling" doorlopen.

Er zijn verschillende redenen voor de wijziging van de tenaamstelling:
* Huwelijk, geregistreerd partnerschap: In dit geval maakt het niet uit of beide namen op de huurovereenkomst staan. De partner is van rechtwege automatisch medehuurder. Het is wel handig als de verhuurder op de hoogte is van de situatie.
* Samenwonend bij een nieuw huurcontract: De huurovereenkomst komt op beider naam te staan. Beide partners zijn gelijkwaardige huurders en hebben dezelfde rechten en plichten. Dit heet contractuele medehuur.
* Medehuurderschap dat wordt aangevraagd vanwege duurzaam gemeenschappelijk huishouden. Hiervoor kan een schriftelijke aanvraag worden ingediend bij de verhuurder. Beide moeten de aanvraag ondertekenen. De aanvraag wordt getoetst op de volgende criteria:
- medehuurder woont aantoonbaar minimaal 2 jaar in de woning
- u heeft aantoonbaar een duurzaam gemeenschappelijk huishouden.
- de medehuurder heeft niet de bedoeling om binnenkort huurder te worden
- de medehuurder moet in staat zijn de huur te betalen.

Een relatie beëindigd:
* Huwelijk of geregistreerd partnerschap. De huurders beslissen onderling wie in de woning blijft. Een officieel document van de beëindiging dient overlegd te worden.
* Contractuele medehuur. De vetrekkende medehuurder vult een huuropzeggingsformulier medehuur in. Na verwerking van deze opzegging, opzegtermijn is 1 maand, is de huurder gevrijwaard ten aanzien van de verplichtingen van de woning.
* Medehuurderschap. Wanneer bij een verbroken relatie de medehuurder de hoofdhuurder wil worden wordt de aanvraag beoordeeld door de corporatie. Zaken als de huurprijs, het inkomen van de medehuurder en de grootte van het huishouden zijn bepalend.

In geval de huurder het niet eens is met een beslissing over medehuurderschap door de verhuurder, kan deze naar de rechter stappen.

In geval van overlijden wordt het proces "Verwerken Overlijden huurder" gevolgd.

Voorbeelden van risico's

- Misbruik (er is geen huurharmonisatie wanneer de medehuurder huurder wordt, voordringen)
Maatregelen: goede controle van de aanvraag en benodigde documenten. Indien de medehuurder na vertrek van de huurder achterblijft, b.v. het samenwonen wordt beëindigd, wordt deze niet automatisch huurder. De achterblijvende medehuurder dient een aanvraag in om huurder te worden.
- Huurders vergeten medehuurderschap door te geven.
Maatregelen: goede voorlichting aan de huurders over medehuurderschap. Medehuurders hebben dezelfde rechten en plichten als de huurders.
- Onduidelijkheid en onwetendheid bij huurders over de rechten en plichten van medehuurderschap.
Maatregelen: Een duidelijke folder op de site en bij de corporatie over medehuurderschap. Bij het ondertekenen van het huurcontract wordt de folder medehuurderschap meegeleverd.

Input

Formulier wijziging tenaamstelling.

Prestatieindicatoren

1.1.1.12. Bewaken tijdelijke verhuur

Prestatieindicatoren

Output

Een tijdig door de huurder of verhuurder opgezegde woning.

Input

Een tijdelijk huurcontract.

Voorbeelden van risico's

- huurder zegt de huur niet op tijd op en heeft geen andere woning.
Maatregelen: 6 maanden voor einde van de huur neemt de verhuurder contact op om de huurder te wijzen op de einde huur datum. De huurder heeft dan nog tijd om een andere woonruimte te zoeken.
Tevens wordt bij de selectie voor de tijdelijke verhuur een geschikte huurder geselecteerd volgens een aantal criteria.

Toelichting

Bij het opstellen van een tijdelijke huurcontract is er een afspraak gemaakt over de einddatum.
Deze einddatum van de tijdelijke verhuur wordt bewaakt. 6 Maanden voor het einde van de verhuurdatum wordt de huurder geïnformeerd dat het huurcontract afloopt. Wanneer de huurder de huur niet zelf eerder opzegt dan eindigt de overeenkomst tegen de afgesproken datum.
Wanneer de huurder zelf opzegt geldt de standaard opzegtermijn van één maand.

1.1.1.13. Verwerken overlijden huurder

Input

Overlijdensbericht alleen wonende

Output

Beëindiging huurovereenkomst.

Toelichting

Het, in geval van overlijden van een alleenwonende, op een doeltreffende manier en met respect voor de nabestaanden beëindigen van de huurovereenkomst en leeg opleveren van de woning.
Er is sprake van een alleenwonende huurder als er geen medehuurder is en geen persoon waarmee de overledene een duurzaam gemeenschappelijke huishouding voerde. Er kunnen wel of geen erfgenamen zijn.
Behalve het ontbinden van de huurovereenkomst moeten ook zaken als leeg opleveren van de woning en de financiële afwikkeling geregeld worden. Van rechtswege eindigt de huurovereenkomst van een alleenwonende huurder aan het einde van de 2e maand na het overlijden (artikel 7:268 lid 6 BW). Als de huur wordt opgezegd door erfgenamen, kunnen zij de huurovereenkomst opzeggen tegen het einde van de 1e maand na overlijden. Het is altijd mogelijk om de huurovereenkomst eerder te beëindigen met wederzijds goedvinden (erfgenamen/corporatie).
Zolang de huurovereenkomst voortduurt, zijn de erfgenamen aansprakelijk voor de huurbetaling, ook voor eventuele achterstallige huur. Zij zijn ook aansprakelijk voor het leeg opleveren van de woning en inleveren van de sleutels.
Als er meer erfgenamen zijn, is het verstandig één uit te kiezen als contactpersoon. De andere erfgenamen houden wel hun verplichtingen.
Als er geen erfgenamen zijn, moet een onderzoek worden ingesteld om eventuele nabestaanden op te sporen. Hier zijn verschillende mogelijkheden voor, die in het proces worden toegelicht.

Als het onderzoek geen nabestaanden heeft opgeleverd, zijn er 2 mogelijkheden: we schakelen de overheid in of we ontruimen zelf. De gemeente kan een woning ontruimen na de beëindiging van de huurovereenkomst van rechtswege (dus na 2 maanden na overlijden). De gemeente gaat alleen tot ontruiming over als de kosten gedekt kunnen worden door de nalatenschap (inboedel en/of bankrekening) van de overleden huurder.

1.1.2. Verkoop

1.1.2.1. Verkoop bij mutatie

Voorbeelden van risico's

- Er vindt planmatig onderhoud plaats voor een woning die in de verkoop staat. Dat betekent dat de prijs misschien moet worden aangepast. Dit is niet wenselijk.
Maatregel: De plannen voor planmatig onderhoud aan de woning worden gecontroleerd en vervolgens doorgaans niet uitgevoerd. Tenzij dit onderhoud vlak na de opzegging wordt uitgevoerd en de verkoopprijs verhoogt.
- Er kunnen verborgen gebreken zijn wanneer er een bouwkundige keuring wordt uitgevoerd terwijl de vertrekkende huurder er nog in zit.
Maatregel: De bouwkundige keuring vindt plaats nadat de huurder vertrokken is. Nadeel is dat er leegstand ontstaat.
- De kandidaat koper trekt zich terug waardoor er leegstand ontstaat en er eventueel kosten zijn gemaakt zoals de taxatie.
Maatregel: De kandidaat koper betaalt een waarborgsom binnen 4 weken na het tekenen van de koopovereenkomst.
- Lange leegstand doordat de woning niet verkocht wordt.
Maatregel: wanneer er geen reacties komen dan wordt de woning aangboden zonder binding. Indien nodig wordt er alsnog een makelaar ingeschakeld of wordt de prijs verlaagd.

Toelichting

De woning is eerder aangeboden aan de zittende huurder maar deze besloot de woning niet te kopen. De woning gaat verkocht worden wanneer de huurder de huur opzegt.

Output

Verkochte woning

Input

Huuropzegging

1.1.2.2. Verkoop zittende huurder

Voorbeelden van risico's

- De kandidaat koper trekt zich laat in het traject terug waardoor eventuele gemaakte kosten, zoals de taxatie, niet gedekt worden.
Maatregel: Geen, dit komt weinig voor. Er is geen risico voor leegstand, de huurder blijft er wonen.

Toelichting

De woning wordt aangeboden aan de zittende huurder en deze maakt een keuze. Wanneer de huurder besluit de woning niet te verkopen wordt deze woning aangemerkt als verkopen bij mutatie.

Output

Een aan de zittende huurder verkochte woning.

Input

Besluit om de woning te verkopen.

Prestatieindicatoren

1.1.2.3. Verkoop nieuwbouw

Toelichting

Nieuwbouwwoningen worden verkocht.

1.1.3. Onderhoud

1.1.3.1. Verwerken reparatieverzoek

Toelichting

De huurder doet een verzoek ter reparatie van de woning.
Afhankelijk van het verzoek wordt de reparatie wel of niet uitgevoerd. Eventueel betaald de huurder de kosten zelf tenzij deze lid is van het service fonds.
De reparatie wordt doorgaans uitgevoerd door de eigen dienst. In gevallen waar specialistisch werk nodig is wordt er een beroep gedaan op externe bedrijven. Het uitvoeren van de reparatie zal meestal onderdeel zijn van een raamcontract met het betreffende bedrijf.

Output

Naar tevredenheid van de huurder uitgevoerde reparatie.

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

- Ontevredenheid klanten over uitgevoerde reparaties.
Maatregelen: Regelmatige enquetes en nazorg na afgehandelde reparaties
- Onnodige reparaties i.v.m. gepland onderhoud.
Maatregelen: Bij de voorbereiding van de reparatie wordt het geplande onderhoud voor de woning meegenomen.
- Onafgesloten opdrachten na uitgevoerde werkzaamheden waardoor de management informatie niet meer klopt.
Maatregelen: monitor proces voor opdrachten die langer dan 10 werkdagen open staan.

Input

Reparatieverzoek.

1.1.3.2. Opstellen meerjaren onderhoudsbegroting

Output

Meerjaren onderhoudsbegroting.

Toelichting

Voor een periode van 5 jaar wordt er een begroting gemaakt van het planmatig onderhoud. De eerste jaarschijf is basis voor het inplannen van het planmatig onderhoud van het komende jaar. De meerjaren onderhoudsbegroting wordt meegenomen in het opstellen van de jaarbegroting van de gehele corporatie.

Voorbeelden van risico's

-

Input

Onderhoudsbeleid, conditiemetingen.

Prestatieindicatoren

1.1.3.3. Voorbereiden planmatig onderhoud

Toelichting

Planmatig onderhoud werkzaamheden worden voorbereid en budgetair goedgekeurd.

Input

MJOB, jaarplanning planmatig onderhoud

Voorbeelden van risico's

Output

Ingeplande werkzaamheden en geïnfomeerde bewoners.

1.1.3.4. Uitvoeren planmatig onderhoud

Toelichting

Het geplande planmatig onderhoud wordt uitgevoerd, gecontroleerd en administratief verwerkt.

1.1.3.5. Verwerken aanvraag ZAV

Toelichting

Een aanvraag voor een Zelf aangebrachte voorziening wordt beoordeeld volgens de geldende regels. Bij akkoord worden er afspraken gemaakt over de vergoedingen bij huuropzegging.

1.1.3.6. Verwerken aanvraag WMO

Toelichting

Gemeente vraagt WMO werkzaamheden voor een huurder aan. De werkzaamheden worden uitgevoerd en de woningwijzigingen worden verwerkt.

1.1.3.7. Verwerken aanvraag geriefsverbetering

Output

Verbeterde woning en huuraanpassing.

Input

Aanvraag geriefsverbetering.

Toelichting

De huurder doet een aanvraag voor een geriefsverbetering tegen verhoging van de huur.
De aanvraag wordt beoordeeld volgens de geldende regels.

1.1.4. Vastgoedontwikkeling

1.1.4.1. Initiatieffase

Toelichting

Er wordt gekeken of een project binnen de plannen van de corporatie valt, onder andere het SVB.

1.1.4.2. Aankoop grond en bestaande opstallen

Toelichting

Grond met doorop eventuele woningen wordt aangekocht.

Output

Aangekochte grond

Input

Opdracht tot aankoop

1.1.4.3. Herhuisvesting huurders

Toelichting

In het kader van herstructurering(sloop) worden huurders geherhuisvest, eventueel met garantie van terugkeer naar dezelfde plek na de nieuwbouw.

1.1.4.4. Beëindigen exploitatie

Input

Definitief besluit om te slopen.

Toelichting

Het slopen van woningen.

1.1.4.5. Haalbaarheidsfase

Toelichting

Is het project haalbaar, een kosten/baten analyse.

1.1.4.6. Ontwerpfase

Toelichting

Het ontwerp van het project wordt opgesteld en goedgekeurd.

1.1.4.7. Bestekfase

Toelichting

Het bestek en de tekeningen worden opgesteld en goedgekeurd.

1.1.4.8. Uitvoering

Toelichting

De woningen worden gebouwd. De bouw wordt begeleid door de corporatie, eventueel meer minder werk wordt beoordeeld.
De aannemer levert de woning op.

1.1.4.9. Nazorg

Toelichting

De garantietermijn is ingegaan. De woningen worden overgedragen aan dagelijks onderhoud.

1.1.4.10. In exploitatie nemen

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

- Wijzigingen tijdens de bestek- en uitvoeringsfase komen niet door bij dit proces waardoor de verhuurafdeling en de huurder voor verrassingen komen te staan. Denk aan de verhuurdatum die als gevolg van vertragingen in de bouw kan wijzigen.
Maatregelen: Afdeling verhuur ontvangt het verslag van de bouwvergaderingen.
- De start van de Bouw vertraagd doordat het verkrijgen van de bouwvergunning lang duurt.
Maatregelen: De potentiële huurder worden pas per brochure ingelicht nadat de bouwvergunning is verstrekt.

Input

Bestek en definitief ontwerp.

Toelichting

De trigger van dit proces ligt in de bestekfase. Tijdens de bestekfase en de uitvoeringsfase zal er ook naar dit proces verwezen worden om informatie door te geven over de woning en de verhuur.

Het doel van het proces is dat in het geval van nieuwbouw de VHE opgevoerd gaat worden in de administratie en dat er brochures gemaakt gaan worden om de woningen aan te prijzen.
Het gaat hierbij onder andere om gegevens als:
- puntenwaardering, streefhuur, huurprijs
- NAW, Complex
- Cartotheek
- Woningtype

Output

Een in de administratie opgevoerde woning.

1.1.5. VVE/beheer en administratie

1.1.5.1. Oprichten VVE

Toelichting

Een VVE wordt opgericht.

1.1.5.2. Ledenvergadering organiseren

Toelichting

De ledenvergadering voor de VVE wordt priodiek georganiseerd en gehouden. De uitkomst wordt teruggekoppeld naar de leden.

1.1.5.3. Incasseren Servicekosten

Toelichting

De servicekosten voor de VVE worden geïncasseerd en verrekend.

1.1.5.4. Kosten begroten

Toelichting

De begroting van de VVE wordt opgesteld en goedgekeurd.

1.1.5.5. VVE voeren

1.1.5.6. Verwerken aanvraag onderhoud

Toelichting

De aanvraag van een VVE lid voor onderhoud wordt uitgevoerd.

1.1.6. Aanvullenden dienstverlening

Toelichting

Meestal

1.1.6.1. Overeenkomst aangaan

Toelichting

Het kan hierbij gaan om:
- Onderhoudsovereenkomst. Hierbij worden afspraken gemaakt tussen de huurder en verhuurder over de afhandeling en betaling van het onderhoud. De verlening van de dienst valt onder het "uitvoeren niet planmatig onderhoud", alleen de afrekening is in dat geval anders geregeld. Dat laatste is binnen betreffend proces aangegeven.
- Beheerovereenkomst. Hierbij beheert de corporatie vastgoed die niet eigendom is. De verlening van de dienst valt onder "uitvoeren niet planmatig onderhoud", alleen de afrekening is in dat geval anders geregeld. Dat laatste is binnen betreffend proces aangegeven.
- Schadeovereenkomst. Er zijn afspraken voor het afhandelen van schades.

Output

Afgesloten overeenkomst.

Input

Aanvraag voor een overeenkomst.

1.1.6.2. Overeenkomst beëindigen

Toelichting

Een aangegane overeenkomst wordt beëindigd rekening houdende met een eventuele opzegtermijn.

Input

b.v. huuropzegging, aanvraag beëindiging overeenkomst.

1.1.6.3. Afhandelen schade

Output

Afgehandelde schade.

Input

Schademelding

Toelichting

Schade aan de woning wordt afgehandeld met de verzekering.

1.1.7. Beheren leefomgeving

1.1.7.1. Organiseren bewonersavonden

Input

Datum

Toelichting

Periodiek en ad hoc worden er bewonersavonden georganiseerd om de klanten de mogelijkheid te geven om vragen te stellen en hun mening te even over de bestaande en toekomstige dienstverlening van de corporatie.

Output

Verslag van gehouden bewonersavond.

1.1.7.2. Opstellen plannen leefbaarheid

Input

Budget, meerjarenplanning leefbaarheid

Output

Jaarplan leefbaarheid

Toelichting

Om de leefbaarheid te bevorderen worden er jaarlijks plannen gemaakt voor projecten binnen de wijken.

1.1.7.3. Uitvoeren leefbaarheidsplannen

Toelichting

Een gedefinieerd project op het gebied van leefbaarheid wordt uitgevoerd.

1.1.7.4. Behandelen overlastmelding

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

- Meldingen die over een bestaand dossier/case gaan worden niet als zodanig herkend waardoor er onduidelijkheid ontstaat over de te nemen stappen en de status van de case/het dossier. Tevens levert dit een imagoprobleem op richting de klant.
Maatregelen: Correcte dossiervorming van een dossier door goede en consequente registratie naar aanleiding van beschreven richtlijnen. Bij binnenkomst uitgebreide controle of er al bestaande meldingen zijn.
- Slepende overlastzaken
Maatregelen: heldere waarschuwing dat naar de rechter kan worden gestapt. Goede en uitgebreide dossiervorming.
- Melder voelt zich niet serieus genomen
Maatregelen:Regelmatige communicatie over de status en de afspraken.
- Onterechte of onnodige overlast meldingen
Maatregelen: de melders wordt door het KCC bij binnenkomst van de melding eerst verzocht om zelf contact op te nemen met de veroorzaker, wanneer dat tenminste nog niet gedaan is. Tevens staat op de website informatie hoe om te gaan met overlast, waarbij geadviseerd wordt om eerst contact op te nemen met de veroorzaker.
- In herhaling vallende overlastveroorzakers
Maatregelen: verhuurdersverklaring moet overlegd kunnen worden bij intakegesprek voor een woning, archivering van dossiers over veroorzakers.
- Frequente overlastmelder. Dit is een melder die overal last van heeft.
Maatregelen: eventueel verhuizen van de melder naar een buurt die meer overeenstemd met het type huurder.
- Veel overlastmeldingen in een buurt
Maatregelen: Leefbaarheidsinvesteringen, huismeesters, onderhoud, in overleg met politie b.v. een wijkagent, wijkregisseurs.
- Een huurder met verhoogd risico op agressief gedrag.
Maatregelen: bij een eerder vastgelegd risico op agressief gedrag wordt met twee medewerkers op huisbezoek gegaan of zijn twee medewerkers aanwezig bij een gesprek op het kantoor. Wanneer het risico op agressief gedrag voor het eerst wordt vastgesteld tijdens een gesprek wordt dit vastgelegd in het systeem zodat andere medewerkers op de hoogte zijn.

Output

De melding is verwerkt. Dit kan resulteren in:
- niet ontvankelijk verklaard, de melding is geen zaak voor de corporatie.
- huuropzegging door de melder en/of veroorzaker.
- huurbeëindiging door de verhuurder omdat de veroorzaker en/of melder niet meewerkt.
- afspraken gemaakt en opgevolgd. De overlast is opgelost.

Proces aangeboden door

Sensus-methode

Input

Melding van overlast.

Toelichting

Er komt bij de verhuurder een overlastmelding binnen die betrekking heeft op een huurder. Wanneer er al eerdere meldingen zijn geweest dan wordt deze melding aan het dossier toegevoegd en wordt er eventueel nieuwe actie ondernomen. Wanneer het een nieuwe melding is dan wordt er een dossier gecreëerd en wordt er een eigenaar aan het dossier toegewezen. Dit wordt degene die de overlast op gaat pakken. Het kan blijken dat dit niet een zaak voor de verhuurder(de corporatie) is. In dat geval wordt de melder hiervan op de hoogte gesteld.
Een melding kan resulteren in het contact opnemen met de melder en de veroorzaker maar ook in het inschakelen van een derde instantie.
In het eerste geval worden er afspraken gemaakt met de melder en veroorzaker die een einde moeten maken aan de overlast. Een overlast dossier wordt gesloten wanneer het naar tevredenheid van de melder is opgelost.
Wanneer er de veroorzaker niet meewerkt na herhaaldelijk waarschuwen van de verhuurder, kan er worden overgegaan tot het opstarten van een gerechtelijke procedure om de huur te beëindigen. Dit resulteert dan eventueel in een ontruiming.

1.1.8. Klanten

Toelichting

Dit hoofdproces staat nog niet beschreven binnen

1.1.8.1. Inschrijven woningzoekende

Toelichting

Een woningzoekende wordt ingeschreven.

1.1.8.2. Actualiseren woningzoekende

Toelichting

Jaarlijks wordt het bestand met woningzoekende geactualiseerd door het versturen van een formulier ter herbevestiging van de inschrijving als woningzoekende. Wanneer er geen reactie is wordt er contact opgenomen.

Output

Geactualiseerd bestand woningzoekenden

Input

jaarlijkse datum

1.1.8.3. Afhandelen klacht huurder

Toelichting

Afhandelen van een klacht over de dienstverlening van de corporatie. Dit kan zijn naar tevredenheid van de klant/huurder of de huurder gaat naar de klachtencommissie.

1.1.8.4. Juridische procedure tegen huurder

Toelichting

Er is besluit genomen om tot ontruiming over te gaan wegens b.v. grootschalige overlast, een hennepkwekerij, huuurachterstand. Er start een juridische procedure om tot ontruiming over te gaan waarbij de huurder bij huurachterstand nog altijd de tijd krijgt om alsnog de achterstande te betalen.

1.1.8.5. Verwerken huurverlagingsverzoek

Output

Doorgevoerde of afgewezen huurverlaging

Toelichting

De huurder doet een huurverlaginsverzoek wegens ontevredenheid over de kwaliteit van de woning/woonomgeving. Deze wordt beoordeeld volgens de geldende regels en eventueel doorgevoerd.

Input

Huurverlagingsverzoek

1.1.8.6. Bezwaarschriften huurverhoging

Toelichting

Bij de jaarlijkse huurverhoging kunnen huurders een bezwaarschrift indienen. Deze wordt afgehandeld.

1.1.8.7. Beheersen woonfraude

Input

Signaal van mogelijke woonfraude

Output

Ontruiming, afspraken met huurder of geen actie.

Toelichting

Woonfraude door b.v. onderverhuur, hennepkwekerij of onterechte bewoning wordt actief bestreden door:
- bezoeken
- reageren op signalen van huurders, corporatiemedewerkers, politie etc.
- richtlijnen voor de buitendienst corporatie medewerkers waarop gelet kan worden als signaal voor woonfraude.

1.2. Ondersteunende processen

1.2.1. Vermogensbeheer

1.2.1.1. Aantrekken lening

Toelichting

Om de liquiditeit op peil te houden of vanwege bouwplannen worden er leningen aangegaan.

1.2.1.2. Optimaliseren leningenportefeuille

Toelichting

De leningenportefeuille wordt actief beheerd door deze periodiek tegen het licht te houden en de geldmarkt te verkennen.

1.2.1.3. Genereren liquiditeitsoverzicht en prognose

Toelichting

Periodiek wordt de liquiditeit onder de loep genomen om te kijken of er extra leningen nodig zijn voor de continuiteit van de corporatie.

1.2.2. Personeelszaken

1.2.2.1. Interne werving

Toelichting

Zorgdragen voor instroom van voldoende gekwalificeerd personeel dat past binnen de totale personeelsbegroting waarbij gebruik wordt gemaakt van intern personeel.

1.2.2.2. Externe werving

Toelichting

Zorgdragen voor instroom van voldoende gekwalificeerd personeel dat past binnen de totale personeelsbegroting.

1.2.2.3. Selectie

Toelichting

Zorgdragen voor instroom van voldoende gekwalificeerd personeel passend binnen de totale personeelsbegroting.

1.2.2.4. Formaliseren dienstverband

Toelichting

Het formaliseren van het dienstverband van nieuwe medewerkers en het structureren van de indiensttreding.

1.2.2.5. Inhuren personeel

Toelichting

Zorgdragen voor een snelle en adequate inzet van tijdelijk personeel bij (onverwachte) piekperioden in het organisatieproces of bij vervanging van zwangerschap, sabbatical leave, ouderschapsverlof en (langdurig) zieken.

Daarnaast wordt gebruik gemaakt van uitzendbureaus indien een vacature moeilijk vervulbaar is.

1.2.2.6. Aanvragen training/opleiding

Toelichting

Dit proces geeft inzicht in hoe cursussen en opleidingen aangevraagd en gefinancierd worden.

1.2.2.7. Invoeren declaraties

Toelichting

Zorgdragen voor juiste en tijdige aanlevering van declaraties ten einde te komen tot een correcte en tijdige verwerking en uitbetaling.

Onder een declaratie wordt verstaan: een overzicht van door de medewerker voorgefinancierde zakelijke uitgaven.

1.2.2.8. Aanvragen regulier verlof

Toelichting

Iedere medewerker heeft recht op verlofdagen. Het aantal verlofdagen is afhankelijk van CAO of individuele afspraken.

Wettelijk heeft een medewerker recht op minimaal 20 verlofdagen per jaar.

1.2.2.9. Aanvragen zwangerschaps- en bevallingsverlof

Toelichting

Bij zwangerschap heeft de medewerkerster recht op zwangerschaps- en bevallingsverlof

1.2.2.10. Aanvragen kortdurend zorgverlof

Toelichting

Regelen van de aanvraag van kortdurend zorgverlof voor de noodzakelijke verzorging in verband met ziekte van echtgeno(o)t(e) of partner, thuiswonende kinderen, pleegkinderen of ouders.

1.2.2.11. Beëindiging AOK op eigen verzoek

Toelichting

Indien de medewerker de arbeidsovereenkomst wenst te beëindigen, dan dient hij/zij de arbeidsovereenkomst op te zeggen, rekening houdende met de opzegbepalingen zoals opzegtermijn.

1.2.2.12. Ziekteverzuim (ziek- en herstelmelden)

Verantwoordelijke afdeling

HRM

Verantwoordelijke functie

HRM Manager

Toelichting

Het registreren van de ziek- en hersteldmelding en beoordelen van het ziektegeval (Amber, Vangnet?)

Prestatieindicatoren

1.2.2.13. Wet Poortwachter week 1 t/m 8 Plan van Aanpak

Verantwoordelijke afdeling

HRM

Verantwoordelijke functie

HRM Manager

Prestatieindicatoren

Toelichting

De kansen op reïntegratie van zieke werknemers verbeteren door werkgever en werknemer hiervoor meer verantwoordelijkheid te geven.

1.2.2.14. Wet Poortwachter wk 8 t/m 52 1e ziektejaar

Verantwoordelijke afdeling

HRM

Verantwoordelijke functie

HRM Manager

Toelichting

De kansen op reïntegratie van zieke werknemers verbeteren door werkgever en werknemer hiervoor meer verantwoordelijkheid te geven.

Prestatieindicatoren

1.2.2.15. Wet Poortwachter na week 52 2e ziektejaar

Verantwoordelijke afdeling

HRM

Verantwoordelijke functie

HRM Manager

Prestatieindicatoren

Toelichting

Doel Wet Poortwachter:
De kansen op reïntegratie van zieke werknemers verbeteren door werkgever en werknemer hiervoor meer verantwoordelijkheid te geven. Loondoorbetaling kan worden beëindigd wanneer de zieke werknemer weigert passende arbeid te verrichten, weigert mee te werken aan het opstellen, evalueren en bijstellen van het plan van aanpak en weigert mee te werken aan door de werkgever of arbodienst aangeboden reïntegratie-activiteiten. De ontslagbescherming van twee jaar vervalt indien sprake is van vorengenoemde zaken, in dit geval mag de werkgever de arbeidsovereenkomst opzeggen. Er dient echter wel toestemming te worden gevraagd aan de RDA, deze moet eerst een second opinion vragen aan het Lisv en de uitkomst van deze second opinion in zijn overwegingen betrekken

1.2.3. Inkoop Producten en diensten

1.2.3.1. Bepalen standaardleveranciers

Toelichting

Een nieuwe standaard leverancier wordt gezocht.

Output

Standaard leverancier aan de lijst van standaardleveranciers toegevoegd.

Input

Signaal voor een nieuwe standaardleverancier te zoeken.

1.2.3.2. Inkoop producten en diensten

Toelichting

Inkoop van magazijn artikelen voor het onderhoud van de woningen.

1.2.4. ICT

1.2.5. Voeren financiële administratie

1.2.5.1. Factuur behandeling

Toelichting

Afhandelen van een binnenkomende factuur.

1.2.5.2. Betaalronde

Toelichting

Betalen van rekeningen.

1.2.5.3. Kasontvangsten

Toelichting

Huurontvangensten via de balie.

1.2.5.4. Kasuitgaven

Toelichting

Kasuitgaven voor kleine interne uitgaven zoals bloemen, cadeaus, taart etc.

1.2.5.5. Kascontrole

Toelichting

Dagelijkse controle van de kas.

1.2.5.6. Kluisgeld storten op bank

Toelichting

Bij te veel geld in de kas wordt het geld op de bank gestort.

1.2.5.7. Incasso

Toelichting

Algemeen incassoproces

1.2.5.8. Incasso huur zittende huurder

Toelichting

Huurder heeft een huurachterstand en krijgt aanmaningen. Bij blijvende achterstand wordt er contact opgenomen wat kan resulteren in b.v. betalingsafspraken. Wanneer afspraken niet lukken dan wordt er naar de deurwaarder gegaan.

1.2.5.9. Incasso overige

Toelichting

Alle vorderingen, huur en overige vorderingen, staan op de eindafrekening van de vertrokken huurder. Dit totaal bedrag valt onder deze procedure.
Ook overige vorderingen vallen onder deze procedure, b.v. betalingen van een keuken.

1.2.5.10. Deurwaarder

Toelichting

De achterstand moet bij de deurwaarder betaald worden. Elke maand is er contact met deurwaarder.
Dit kan resulteren in een ontruimingsprocedure.

Bij een ontruimingvonnis worden alle huurachterstanden meegenomen en wanneer er geen ontruimingsvonnis is moet de nieuwe achterstand aangemaand worden.

1.2.5.11. Verwerken dagafschriften

Toelichting

Dagelijks worden de dagafschriften van de bank verwerkt in de financiële administratie.

1.2.5.12. Jaarlijkse Afrekening Service-/Stookkosten

Toelichting

Jaarlijks worden de service/stookkosten afgerekend.

1.2.5.13. Periodiek bepalen termijnbedrag servicekosten

Toelichting

Afhankelijk van het verbruik kunnen de maandelijkse termijnkosten worden aangepast.

1.2.5.14. Eindafrekening huurder

Toelichting

De huurder krijgt een eindafrekening na beëindiging van de huur. Hierop worden huurvoor- of achterstanden meegenomen en eventuele extra kosten voortvloeiende uit mutatieonderhoud.

1.2.5.15. Jaarlijkse huurprijswijziging

Toelichting

Jaarlijks wordt de huurprijs aangepast volgens de gelden wetgeving en de corporatierichtlijnen.

1.2.5.16. Contractonderhoud

Toelichting

Medewerker van het bedrijfsbureau doet de onderhandelingen met de leverancier.

1.2.5.17. Betalen verzekeringspremies

Toelichting

Jaarlijks worden de verzekeringspremies betaald.

1.2.5.18. Verwerken claim aansprakelijkheid

1.2.6. Leveren PR diensten

1.2.6.1. After sales

Toelichting

Tijdens het tekenen van de huurovereenkomst maakt de verhuurconsulent een afspraak met de nieuwe huurder. Deze afspraak is 4 to 6 weken na het tekenen van de huurovereenkomst.
Iedere huurder wordt hiervoor benaderd.

1.2.6.2. Enquete vertrekkende huurders

Toelichting

Vertrekkende huurders krijgen een enquete om de klanttevredenheid van de geleverde diensten aan te kunnen geven.

1.2.6.3. Enquete na onderhoud

Toelichting

Na planmatig onderhoud krijgen de bewoners een enquete om de tevredenheid van het proces en de geleverde werkzaamheden te meten.

1.2.6.4. Klanttevredenheidsonderzoek

Toelichting

Algemeen periodiek klanttevredenheidsonderzoek.

1.2.6.5. Marktonderzoek

Toelichting

Een marktonderzoek om de (toekomstige) ontwikkelingen op de woningmarkt bij te houden.

1.2.6.6. Bewonersblad /nieuwsbrief

Toelichting

Wekelijks blad via internet om de bewoners te informeren over actuele zaken betreffende b.v. projecten, dienstverlening.

1.2.6.7. Folders

Toelichting

Opstellen en distribueren van een folder voor een specifiek onderwerp. Dit is om de algemene dienstverlening te verbeteren en om te veel binnenkomende vragen voor te zijn.

1.2.7. Beheren facilitaire middelen

1.2.8. Logistiek

1.2.8.1. Goederen ontvangst

Toelichting

Ontvangst van bestelde goederen met betrekking tot het onderhoudsmagazijn.

1.2.8.2. Beheer en opslag goederen

Toelichting

Beheer onderhoudmagazijn.

1.2.8.3. Uitgifte goederen

Toelichting

Uitgifte onderhoudsgoederen uit het magazijn.

1.2.8.4. Beheren wagenpark

1.3. Sturende processen

1.3.1. Verantwoorden bedrijfsvoering

1.3.1.1. Opstellen jaarrekening

Toelichting

Opstellen van de jaarrekening.

1.3.1.2. Opstellen jaarverslag

Toelichting

Opstellen van het jaarverslag.

1.3.2. Onderhouden en verbeteren bedrijfsvoering

1.3.2.1. Opstellen kwartaal rapportage

Toelichting

Opstellen kwartaalrapportage.

1.3.2.2. Beheren rapportageformat

Toelichting

Wijzigen van de rapportages naar aanleiding van veranderende KPI's.

1.3.2.3. Opstellen jaarrekening

1.3.2.4. Uitvoeren en verwerken audits

Toelichting

Uitvoeren audits op de bedrijfsprocessen en verwerken van de resultaten.

1.3.2.5. Opstellen jaarbegroting

Toelichting

Opstellen van de begroting.

1.3.2.6. Opstellen ondernemingsplan

Toelichting

Opstellen van het ondernemingsplan.

1.3.2.7. Opstellen bedrijfsplan

Toelichting

Opstellen van het bedrijfsplan.

1.3.3. Portfoliobeleid

Toelichting

Prestatieindicatoren

1.3.3.1. Opstellen huurbeleid

Toelichting

Jaarlijks opstellen van het huurbeleid rekening houdende met de eventuele veranderende wetgeving.

1.3.3.2. Opstellen Strategisch Voorraad Beleid

Toelichting

Opstellen van het strategisch voorraad beleid.

1.3.4. Kwaliteitsmanagement

Toelichting

1.3.4.1. Verwerken aanvraag proceswijziging

Input

Een aanvraag om een proces te wijzigen. Dit kan zijn in de vorm van een probleem identificeren maar er kan ook al een oplossingsrichting worden aangedragen.

Output

Een goedgekeurd en verwerkte proceswijziging of een afgewezen aanvraag voor een proceswijziging.

Toelichting

Een medewerker dient een wijzigingsvoorstel in dat invloed heeft op een bestaande werkwijze en daarmee op de procesbeschrijving.
Het wijzigingsvoorstel kan resulteren in een afwijziging of in de doorvoering van een verbetering in de processen en daarmee de organisatie.

Voorbeelden van risico's

- Een overvloed aan wijzigingsvoorstellen. De maatregel is dat er duidelijke communicatie moet zijn over procesgericht werken.
- Geen wijzigingsvoorstellen.De maatregel is dat er regelmatig terugkoppeling is over de voortgang van ingediende wijzigingen. Daarnaast is een algemeen draagvlak voor procesgericht werken een voorwaarde.
- Kleine wijzigingsvoorstellen die blijven liggen. De maatregel is dat de indiener een bevestiging krijgt wanneer deze in gehandeling is genomen. Tevens is één persoon verantwoordelijk voor de voortgang van het voorstel namelijk de proceseigenaar.
- Organisatie en externen zijn niet op de hoogte van wijzigingen in processen. De maatregel is in het proces verwerkt.
- Hoge belasting voor de organisatie door allerlei wijzigingen.

Woningcorporatie-processen.nl|

Procesmanagementinformatie voor corporaties

. Woningcorporatie socialcomm

1. Woningcorporatie

1.1. Primaire processen

1.1.1. Verhuur

1.1.1.1. Ontvangen huuropzegging

Input

Toelichting

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

Proces aangeboden door

Output

1.1.1.2. Voor/eindopname

Prestatieindicatoren

Output

Voorbeelden van risico's

Proces aangeboden door

Toelichting

Input

1.1.1.3. Uitvoeren mutatieonderhoud

Prestatieindicatoren

Toelichting

Voorbeelden van risico's

Proces aangeboden door

1.1.1.4. Opstellen eindafrekening

Proces aangeboden door

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

Toelichting

Output

1.1.1.5. Aanbieden woning

Proces aangeboden door

Input

Voorbeelden van risico's

Output

Prestatieindicatoren

Toelichting

1.1.1.6. Accepteren woning

Prestatieindicatoren

Toelichting

Proces aangeboden door

Output

Voorbeelden van risico's

Input

1.1.1.7. Huur incasseren

Toelichting

Output

Voorbeelden van risico's

Prestatieindicatoren

Input

1.1.1.8. Verwerken aanvraag Woningruil

Output

Toelichting

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

Input

1.1.1.9. Verwerken aanvraag huisbewaring

Prestatieindicatoren

Voorbeelden van risico's

Toelichting

Output

Input

1.1.1.10. Huurcontract beeindigen

Output

Toelichting

Input

Voorbeelden van risico's

Prestatieindicatoren

1.1.1.11. Wijzigen tenaamstelling

Output

Toelichting

Voorbeelden van risico's

Input

Prestatieindicatoren

1.1.1.12. Bewaken tijdelijke verhuur

Prestatieindicatoren

Output

Input

Voorbeelden van risico's